Ouvidoria

Ouvir para que? Resolve?

Quando o então governador do Estado, Mário Covas criou, em 1998, o programa de concessão rodoviária e os contratos foram firmados, havia neles a exigência de uma figura pouco conhecida no país: o Ombudsman.

Ombudsman na iniciativa privada, Ouvidor na pública, a nomenclatura não é importante, o que importa é porque o brasileiro, desconfiado, ainda não entende como pode uma pessoa que é paga por outra, defender seus interesses. O ouvidor defende o direito do cidadão, porém não os interesses pessoais de quem quer que seja.

De acordo com a Lei Estadual, 10.294, de 20 de abril de 1999, que estabelece normas básicas de proteção e defesa aos usuários dos serviços públicos, cabendo aqui as concessões rodoviárias, são direitos básicos do usuário: a informação, a qualidade na prestação do serviço e o controle adequado do serviço.

Para isso o Ombudsman ou Ouvidor existe. Ninguém é ouvidor, está ouvidor, porque é um cargo e não uma profissão, como a de jornalista, advogado ou psicólogo.

O papel do ouvidor, suas responsabilidades, ainda não estão claros para a sociedade. “Para que ouvir? Resolve alguma coisa?”

Ouvir para entender e analisar o processo e, dessa forma, apontar à empresa, sem pré-conceitos, o que é necessário melhorar. Apresentar os problemas despidos de qualquer julgamento ou culpa, é o caminho para que todos os envolvidos no processo tenham a oportunidade de melhorar e, em conseqüência, ganhe a cidadania.

E você, o que está fazendo pela cidadania? Essa é uma reflexão necessária pois, sem o cumprimento dos deveres, os direitos podem estar comprometidos e aí… ouvir para que?

Celia Morato
Assessora de Comunicação e Ombudsman